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呼叫多次总是“忙” 推诿扯皮难办事 企业客服电话为啥屡遭吐槽?

发布时间:2018-12-05 15:03:45 编辑: 浏览次数: 打印此文

  作为售后服务重要环节,客服电话本应实现有效沟通。可现实中,一些客服要么无人应答,要么话好说不办事,要么推诿扯皮,反而成为引爆矛盾的导火索。据全国消协组织受理投诉情况显示,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,其中客服电话的投诉占很高比例。

  客服电话为何屡被吐槽?业内人士称,一些企业为节约成本,将客服电话外包给专业公司,而专业公司为节约成本,只是简单对客服电话接听人员进行培训,导致客服素质参差不齐。加上一些企业客服权限有限,一些企业只希望通过客服安抚消费者情绪,这使得客服人员形成敷衍消费者的不良风气。

  “即便接通了客服电话,可能也不给解决实际问题。一个小问题耽误了半个月,不仅影响后期服务,还降低了消费者的体验感。”关于售后客服难打通的情况,市民李女士向记者反映了她的遭遇。10月初,她在某海淘网站上购买了一套进口护肤品,使用几次后发现有过敏现象,与线上客服沟通未果后,她便拨打售后电话,结果因退货问题与客服沟通多次无果。

  客服电话究竟多难打?记者选择了爱奇艺、微博、虎牙、腾讯、天猫、高德地图、ofo小黄车、唯品会等30款含社交、购物、生活服务等类别的应用软件客服电话进行试验,有些多次拨打无人应答,有些没有人工客服电话,有些则等待多次后才接通。如爱奇艺的客服电话,在几秒等待后电话接通,随后就被挂断,没有任何人工服务提示;微博客服电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导;虎牙直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断;拨打唯品会的客服电话则显示需要排队。

  客服电话是沟通企业与消费者的纽带,也关系着企业在市场的名声,可为何很多企业的客服电话如此难打?为何一些打通了客服电话也解决不了实际问题?记者调查了解到,很多企业为了节约成本,会将部分或全部客服电话外包给专门的客服公司,这些外包客服普遍存在素质不高、权限低、业务能力不专业、与客户沟通不及时等问题,他们多数情况下会按照固定的话语来应对客户咨询,因此造成投诉响应慢、解决问题效率低、用户体验差等问题。

  “一些商家在后台服务的投入明显不足,于是就有了服务外包公司的出现。”济南尚策金融后台服务外包公司的经理李喆告诉记者,按照目前的市场行情,根据工作内容的不同,客服人员的月薪一般在3500元至5000元,如果一家公司客服人员带有销售性质,薪资则比较高。一家中小型公司的客服一般需要50人,这样每月的客服人员支出就要20万元左右,如果将客服业务外包给专业的公司,可大大降低公司的支出。有些大公司的客服甚至需要几百上千人,如果全部为自有员工,公司每月耗费的人力和物力会更多。

  “客服的工作流动性很大,因此公司一般不会对客服人员进行专业培训,而是将固定的话术传授给新入职的员工。”李喆说,每个公司在考虑招聘多少客服时,会考虑最高峰时间段有多少电话,但是为了控制人员成本,也需要考虑最低谷时有多少电线个人打电线个人,那么公司肯定不会招聘100人,因为会出现客服人员在电话低谷时无事可做的情况,给公司增加成本。

  造成上述情况的主要原因,是企业对客服的授权范围十分有限。出于对客服滥用权力导致公司经济受损的考虑,一些企业只希望通过客服安抚消费者情绪,并不想真正解决问题,甚至要求客服快接、快挂,抓紧处理下一个,这使得客服人员形成敷衍消费者的不良风气。此种现象折射出的深层次问题是企业对售后服务质量的不重视。

  中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,提升售后服务质量,必须畅通消费者投诉、监督渠道,优化服务流程,让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理到调查反馈的全过程既方便快捷又规范高效。有关部门应尽快出台更为严格的售后服务标准,从制度上保障售后服务质量,并加强市场监管,打击侵害消费者合法权益的行为。企业则要建设销售和服务一体并重的经营体系,加大对售后服务特别是电话客服的投入,比如通过提高客服人员的薪酬待遇与学历门槛,保障客服服务质量。只有各方形成合力,营造一个放心舒心的消费环境,才能为消费者提供更加优质的产品和服务。